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HDI QQ0-401 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| トピック 1: ツール・技術・ナレッジマネジメント | 15% | - 基本的な指標と報告作成 - ナレッジベースの活用と情報登録 - IT Service Management (ITSM) システム - サポートツールとリモート支援機能 |
| トピック 2: サービスマネジメントプロセス | 30% | - インシデント管理のライフサイクル - サービスレベル合意（SLA）と達成目標 - 変更管理の基本的な理解 - サービス要求の処理 - 問題管理の基礎知識 |
| トピック 3: 専門性と役割 | 20% | - サービスデスクの目的と価値 - サービスデスク担当者の役割と責任 - 専門基準と職業倫理 - 文化に対する理解と多様性への配慮 |
| トピック 4: 問題解決と継続的改善 | 10% | - 優先順位付けと分類方法 - 体系的な問題解決の手法 - 品質管理と継続的改善の考え方 |
| トピック 5: コミュニケーションとカスタマーサービス | 25% | - カスタマーサービスの原則と期待水準 - 難しい状況や要求への対応方法 - 効果的なコミュニケーション手法 - 言語的・非言語的・文面によるコミュニケーション |
市川**
